Fidelizando! Atender bem e satisfazer o cliente para fazê-lo retornar é importante para todo e qualquer negócio e isso não é mais novidade para ninguém, certo? Segundo o guru do marketing, Philip Kotler, para conquistar um novo cliente para sua empresa você terá que gastar de 5 a 7 vezes mais do que para manter um cliente já conquistado, ou seja: fidelizar clientes é uma forma de investir no negócio e aumentar os lucros.
E como o design de serviços se relaciona com o “atender bem”?
Sem traduzir o termo “design”, façamos um comparativo para entender duas linhas de raciocínio opostas na prática: “Artesão X Designer”, especificamente o artesão de manualidades (Barroso, 2000) que produz roupas de bebê, toalhas, bijuterias, artigos em crochê para cozinha, casa, e uma infinidade de outros produtos fruto muitas vezes de um passatempo.
Esse artesão descompromissadamente pega suas ferramentas e insumos, inicia um trabalho e vai fazendo sem saber ao certo como vai ficar, e, somente quando conclui, tem a visão do todo. O designer, de modo inverso, procura visualizar antes de iniciar a produção. Faz rabiscos, escreve, faz histórias em quadrinhos, usa bonequinhos simulando o “como pode ser”, discute e faz mudanças até que tenha clareza de qual é a melhor maneira de se fazer algo. Depois dessa clareza ele põe a mão na massa e constrói.
Sem arriscarmo-nos a perigosas generalizações, para construir algo muitas vezes atuamos sem planejar previamente como o “artesão” do exemplo acima e muitas vezes buscamos ter uma visão clara do ideal antes de implementá-lo.
Caro leitor, é possível que o início do seu negócio tenha se dado de forma mais “artesanal” ou “mão na massa” e, trabalhando de forma mais simples e reduzida, nada fugia ao seu controle. E agora, por trabalhar com mais pessoas, oferecer uma diversidade maior de serviços para mais clientes tenha sido mais difícil agradar a todos.
Chegou a hora então de observar com novos olhos, escutar, sentir e perceber seu negócio em funcionamento como se fosse tudo novidade e estranho para você. Perceba se seus clientes estão esperando demais em pé para serem atendidos. Será que eles chegam na sua loja com sede e cansaço? Se seu cliente souber qual dia você passará na rua dele, ele espera por você antes de comprar do concorrente? Por quanto tempo ele acha agradável esperar por um orçamento seu? Cheirar e degustar os docinhos e salgadinhos antes de encomendar facilita que ele pague a mais? Tem espaço suficiente para o cliente se servir no buffet? Observe.
Observe como tudo tem acontecido e experimente visualizar como seria o ideal. Se coloque no lugar do cliente, verifique como outras empresas fazem, preste atenção do que o seu cliente reclama falando (e também não falando). Se incomode!
E depois que algumas idéias tiverem aparecido? Muita calma. Aproveitando que até aqui seu projeto de “design de serviço” não custou mais que algumas horas do seu tempo, faça seus “protótipos” de como “poderia ser”, compartilhe, converse com as pessoas (clientes ou não) sobre as novas idéias, se as palavras não forem suficientes, use desenhos, rabiscos ou bonecos simulando clientes e você. Quanto maior a clareza do sonho, mais próximo desse imaginário se tornar realidade.
Finalmente, depois de ter clareza de como seu serviço pode se tornar melhor, ou da forma de resolver algo criticamente ruim, ou como tornar a experiência de “ser seu cliente” em algo fascinante. Empreenda!
E muito embora alguma etapa possa parecer difícil, muita gente já faz isso e dá certo: ouvir e perceber a realidade; criar novas maneiras de resolver; visualizar o ideal e botar pra fazer. Boa Sorte!
Texto de Eduardo G. Camargo.
Eduardo é responsável pela Rede de Design Colaborativo e co-fundador da Aliança Empreendedora.
