A Persona é ferramenta que vai te ajudar a entender melhor os comportamentos, gostos e necessidades do seu cliente para conseguir melhorar o seu atendimento e inovar no seu negócio! De maneira resumida, é uma representação fictícia, através de um personagem, dos seus clientes, nos seus extremos: por exemplo, o cliente ideal ou aquele que te dá mais trabalho.

 

Sucesso não tem segredo: o quanto mais você consegue deixar o seu cliente satisfeito, mais chances você terá de vê-lo de volta na sua loja! Por isso, é bem importante conhecer o perfil dele de maneira completa.

Para reunir essas informações, você pode se basear nas suas observações do dia-a-dia ou até com pesquisas de mercado existentes. Porém, o mais recomendado é ainda a boa e velha conversa individual com seus clientes, quase como uma entrevista, se preocupando com a história de cada um, suas motivações, metas de vida, obstáculos que possam ter enfrentado e preocupações futuras. Essas conversas trazem para o(a) empreendedor(a) muitas informações relevantes para entender como pensa e funciona seus clientes.

Mas lembre-se: seus clientes são tanto os que gostaram do seu produto/serviço quanto aqueles que saíram insatisfeitos! Você precisa aprender sobre como lidar com a opinião de ambos e aceitar que pode ter pontos a melhorar no seu negócio e que não está vendo, mas que esses clientes podem te ajudar a entender.

A ferramenta de Personas justamente irá te ajudar a definir um personagem para cada um desses perfis e saber como lidar da melhor forma com cada um no seu atendimento!

 

#Como criar uma persona?

A Persona se traduz geralmente em uma ficha de identidade de uma pessoa fictícia (ou seja, que não existe) que seja representativa de um tipo de perfil dos seus clientes. Ou seja, você terá uma persona diferente para cada perfil de cliente!

Dê um nome, uma idade, uma ocupação profissional para ela que seja representativa desse perfil. Você pode até desenhar ou colar alguma foto de pessoa que será a "cara" da Persona. Também crie uma história de vida para ela, com suas principais conquistas e dificuldades. Por fim, liste os principais atributos que vão influenciar as suas personas em relação à sua experiência com o seu negócio.

Por exemplo, se você dá aulas de inglês, provavelmente "Nível de inglês", "Motivação para aprender" e "Compromisso" serão atributos relevantes e em níveis diferentes para os seus diversos tipos de clientes.

Para criar uma persona você precisa então pesquisar quem é seu público através de entrevistas e conversas com ele, sendo o objetivo delas enxergar o seu trabalho pelos olhos dos seus clientes. Na base das respostas, você poderá então construir essa ficha de identidade. 

Cuidado! Não crie suas personas baseadas nos seus achismos! 

Tente identificar quais são os diferentes perfis que se destacam e em que são diferentes.

#Pegue a essência do seu cliente

Durante essas conversas, é bem importante se preocupar em ser transparente e claro sobre os seus objetivos e se colocar no lugar do outro sem concordar ou discordar com o que está falando.

Além disso, torne a conversa mais natural, fazendo perguntas simples e abertas para que o entrevistado se sinta mais a vontade de responder. Abrir sua mente e seu coração para se conectar melhor com ele e também entenda que o silêncio faz parte da conversa (deixa tempo para o seu cliente pensar, sem pressão).

Antes de entrar em contato, pense bem nas perguntas que vai fazer para não correr o risco de se perder na conversa. Pode programar um pequeno roteiro de perguntas a serem feitas, mas lembre-se que não precisa ficar preso a elas.

 

#E depois, como usar a persona?

Assim que a persona está pronta, é hora de colocar a mão na massa! Afinal, é através dela que você irá ter uma base para criar estratégias e adaptá-las ao que seu público necessita. Use as informações que juntou para simular as etapas de venda e atendimento pelas quais suas personas passam e imaginar como se sentem em cada momento e ver o que pode ser melhorado:

  • Existem etapas onde uma ou várias personas está frustrada, confusa, perdida, entediada?
  • Quando elas estão mais felizes e satisfeitas?
  • Elas conseguem chegar ao objetivo delas rapidamente ou existem muitas etapas?
  • A linguagem usada nos momentos de comunicação e atendimento está adequada para todas as personas? Precisa ser diferente?

Por exemplo, você pode perceber que sua persona consome muito mais redes sociais do que materiais impressos ou televisão, então é mais provável que focar nesse meio traga mais resultados.

 

Certinho? Agora mãos a obra! Compartilhem fotos das suas personas com a gente e contem nos comentários como estão usando a ferramenta! 😉